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“一戶通”“商社通”升級

下週推人工智能客服

“政問通”答覆民查詢

【本報訊】“一戶通”和“商社通”將於下週一起升級推出“政問通”智能客服，融合人工智能技術與跨部門協作機制，建立即時回應、精準分流和全程記錄的新服務模式，便利市民和企業查詢服務或反映意見。

行政公職局昨日舉行發佈會介紹制度規範及系統功能。局長梁穎妍表示，公眾意見處理機制的改革，是特區政府推進治理現代化的重要一步，目標是建立一個標準化、可追蹤和跨部門協同的意見處理機制，全面提升政府回應社會訴求的能力。

梁穎妍稱，《公眾意見處理運作制度》下週一同步實施，明確規定部門接獲意見後，須於二個工作日內初步回覆，並以十五個工作日內完成處理為原則，若未能如期完成亦須提前說明進度，相較於過往僅規定四十五日的處理及回覆標準，新制度將有效確保公眾獲得及時、清晰且具透明度的回覆。梁穎妍稱，現時近七成個案在三十日內完成處理。

梁穎妍表示，政務服務資訊中心過去三年年均接收五萬宗查詢個案，由二零二三年的五萬六千宗，至去年降至近五萬宗個案，呈現下降趨勢，反映市民逐漸減少親自到部門查詢。她提到，今次是政府在電子政務對外服務中首次應用人工智能，當人工智能無法解決市民查詢或知識庫未有合適答案，後台會提供人工客服對接，以文字或電話方式與市民溝通。

當局指出，“政問通”對於常見的服務手續查詢，系統可即時提供準確且標準化的答覆，大幅提升處理效率，而複雜個案則會轉由人工跟進，迅速提供個案的專業判斷。至於意見反映方面，“政問通”會依據職權將個案轉介至相關部門，透過人工智能技術協助前線人員快速整理意見內容和識別個案重點等，提升接待與辦事效率。每宗意見的處理進度均可查詢，讓公眾實時掌握跟進情況。

“政問通”系統現時支援中文、葡文及英文查詢，市民亦可利用市民手機的語音轉文字功能輸入訊息。而系統的知識庫已完成十五輪訓練和內部的仿真測試，測試題目逾七千條，系統目前涵蓋約一千七百條常見問題，回答準確度相當高。當局亦在內部調配約十名人工客服及後台支援人員，於系統推出初期提供支援。