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龜速寬頻未反省 半年之後通訊停

近年盈利高達澳門幣八億元的澳門電訊，一再令澳門市民失望，收費貴服務差人所共知，去年中，網友更發動了一次「仆街快閃」行動，抗議長期被迫忍受著「龍躉價，龜速網」的寬頻服務，為三十周年的獨家供應商澳門電話「賀籌」，其實事件已對營運商帶來警號，有見及此，澳門電訊隨後調整了寬頻收費，雖然下調幅度有限，但至少是一次用戶訴求的回應。正當大家期待澳門電訊會逐步提升服務質素回饋用戶和社會的時候，萬料不到半年後的今天，竟發生前所未聞的通訊網絡大癱瘓，令數以十萬計客戶，一時間完全陷入無法與外界聯繫的3G迷陣中，客戶信心盡失之餘，其服務質量再次遭民眾所詬病。電訊市場全面開放在即，澳門電訊過往優勢亦將有所變化，當下卻發生關乎公司未來的一次重大危機，如何挽回客戶和市民信心，營運商有必要深入思考和徹底反省，用實際行動來證明公司有決心為澳門提供價格合理和高質素的電訊服務。

立足三十載近年盈利逾八億

澳門電訊立足濠江已有三十年，一九八一年九月二十九日，澳葡政府與大東電報局簽定二十年的專營合約，同年十月澳門電訊正式成立，之後一直為澳門提供電訊服務。澳門回歸後其屆滿的專營合約獲澳門特區政府批准續期十年，時至今日，澳門電訊所提供之服務包括固網寬頻、流動通訊(2G及3G)以及專業方案。澳門電訊有限公司由不同集團合資經營，包括英國大東電報局(股份佔百分之五十一)、葡萄牙電訊集團(股份佔百分之二十八)、中信國際電訊(股份佔百分之二十)及澳門政府(股份佔百分之一)等，現時公司主席為英國大東電報局全資附屬子公司SableHoldingLimited，並由潘福禧出任行政總裁。

澳門電訊近年的業績一直保持穩定增長，盈利增長主要是受惠於近年外圍經濟的蓬勃發展及澳門旅遊博彩業的強勁增長，加上業內長期缺乏競爭的優勢下，澳門電訊二零一零年的總營業額高達澳門幣二十七億五仟七百萬元，稅後盈利為澳門幣八億一仟四百萬元，比上一年度增長百分之十。截至去年，澳門電訊流動電話客戶人數達六十萬名，當中接近九成是3G用戶，互聯網客戶人數近十三萬四千。而五十多萬戶3G用客戶中，約有七萬六千多名用戶同時使用流動寬頻服務。據澳門電訊其中一股東中信國際電訊去年年中業績報告顯示，截至二零一一年首六個月為止，澳門電訊為該集團帶來七千七百萬港元的盈利貢獻。雖然澳門電訊尚未公布去年業績，但單看以上數據大既推算整體年度表現，相信較前年八億盈利有過之而無不及。

固網壟斷難競爭

澳門電訊獨市經營一段頗長時間，直至二零零一年澳門的流動通訊市場終於開放，但固網電訊服務依然由其壟斷至今。流動通訊市場雖然開放已有十年之多，由於固網壟斷間接影響流動電訊市場的發展，因為所有流動電訊營運商都需要向澳門電訊租借網絡專線，而有關租金價格與國際其他國家相比高出七、八倍以上，即使其他營運商欲擴充業務，亦要顧及收支能否平衡，令到新加入的營運商受制於高昂的專線成本，難以與澳門電訊競爭，故流動電話收費在開放早期下調幅度仍不算太高，即使二零零二年對外電訊服務市場開放後亦出現類似情況。隨著近年使用手提電話人數不斷上升，各營運商推出各種優惠計劃招攬顧客，價格才有明顯調整，不過其他營運商一直希望專線租金能下調至合理水平，以提升競爭力，用戶收費才有更大下調空間。除了流動電話外，互聯網的普及，人人“上網”年代，澳門電訊獨家經營至今的寬頻服務和收費屢遭評擊。

調整收費火未熄

去年中，澳門電訊行正值迎來三十周年的大日子，用戶終於按捺不住在網上發起號召，三十多名市民包括議員在內，齊齊響應前往議事亭前地澳門電訊門市外，以「仆街快閃」方式抗議該公司提供的寬頻服務“龜速”兼收費昂貴，以行動為澳門電訊「贈慶」，一抒長期積壓內心的不快。澳門電訊行政總裁潘福禧對此回應稱，澳門是言論自由和開放社會，市民有權表達意見，但對於旁敲側擊的言論，撫心自問無可回應，他希望不滿的市民直接向公司反映意見。澳門電訊及他本身人樂意與市民溝通。未知是否因為該次「仆街」原故抑或早有前瞻，澳門電訊下半年調整了固網寬頻收費，惟姿勢多於實際，下調幅度有限，調整後價格仍較鄰近地區為高，不足以「撲火」。禍不單行的是，早近澳門電訊發生歷史性大災難，電訊網絡故障癱瘓，害及數以十萬計用戶，怒火一觸即發，社會各界群起責斥營運商的種種不是。隨著特區政府增發固網牌照，電訊市場將全面開放，澳門電訊過往優勢將有所變化之際，這次故障更為該公司往後發展帶來重大危機。營運商有必要深入思考和徹底反省，用實際行動來證明公司有決心為澳門提供價格合理和高質素的電訊服務，以實際行動挽回市民信心。但值得關注的是，有意見認為即使電訊市場全面開放，亦要視乎政府增發固網牌照的條款包括租用專線費用是否不合理和苛刻，如果沒錢賺營運商豈會願意投資，最終只會出現開放假象，實際上無法引入競爭。

網絡事故市民失信心

全3G年代蒙上陰影

今次通訊大癱瘓，一石激起千層浪，客戶對電訊服務商信心盡失和不滿之餘，營運商服務質量亦再次為人所詬病，事件更引起社會廣泛關注，觸發大眾對本澳未來整體電信服務的憂慮，為澳門即將全面進入3G年代蒙上陰影。澳門電訊故然之責無旁貸，作為監管部門的電訊管理局亦不能推卸該有的責任，事發後當局與營運商在溝通和應變上皆顯得不足，後備支援薄弱，向公眾提供的資訊貧乏，引起社會不必要的混亂和恐慌。事故究竟是營運商所言的軟件故障、純粹是一次難以預料的意外，抑或如外界所質疑相關網絡供應商近年太注重財務效益，未有從用戶利益出發，才導致今次事故的發生，是一宗「收益增，投資少」加上監管不足所併發的後遺症。

重收益少投資惹的禍

最近一周，社會上對這次「斷網」事件議論紛紛，市民、專家、議員和團體均有不同意見，對於營運商事後的軟件故障解釋更有諸多質疑和不認同，澳門電訊公信力受到一大挑戰。有市民認為最大事故原因是相關網絡供應商近年太注重財務效益，裁減技術人員，將相關工作外判，一旦出現問題，根本無人能應付，才導致今次事故的發生。對於事故影響到緊急通訊服務，有研究資訊和傳播技術的專家亦感到詫異，認為澳門電訊公司若果有意識確保通訊服務和數據穩定，應該預早設定即時後備方案，但在今次事件中完全看不到有準備。甚至有團體指責事故發生六小時後通訊服務才恢復，遠遠超國際慣例的四小時，?不能接受，更批評是營運商「收益增，投資少」所惹的禍，事後只向受影響用戶扣減費用來“補鑊”是不足夠的，更需要的是認真檢討改善。有議員促請政府認真審視營運商提交的事故報告，對正下藥給予警戒，杜絕同類事件再發生。

營運商與當局各有責任

不少人覺得事故發生後當局與營運商在溝通和應變上皆顯得不足，向公眾提供的資訊貧乏，後備支援薄弱，要靠海外專家前來搶修，拖延恢復時間，造成不必要的混亂和恐慌和難以估計的經濟損失。認為澳門電訊要為事故負上全責，但作為監管部門的電訊管理局亦有一定責任，有需要問責和檢視監管不足之處，促請當局在電信合同或未來的《電訊綱要法》中加入懲罰性條款和賠償機制，監管電訊商定期檢測和更新設備，推動電信營運商設置後備IP核心網。有團體更指現今技術要做軟件備份全無難度，關鍵在於願不願投資。在國際上有很多不同的重要系統，都會設立災難復原中心，將整個系統的硬件和軟件設施在異地作備份，這對整個系統的兼容性和穩定性來說，提供了一個後備支援。

國際城市通訊好重要

科技日新月異，用手機上網是大趨勢。專家指出，IP核心網絡技術在處理訊息傳送上能做到一個人可同時聯絡多人或傳送數據，但強調只使用互聯網作為交換訊息的單一技術軟件，若有任何偏差就會出現資料混亂和故障，造成網絡擠塞。時下市民習慣使用手提電話下載影片和多媒體訊息，耗用數據量大，隨著信息量和信息種類增加，網絡供應商有需要提升硬件及軟件配合。議員則認為澳門要推動成為國際城市和世界休閒中心，通訊發展好重要，今次事件必須要有一個獨立的調查報告，檢視當局過往對營運商的投資和規劃是否足夠，有否需要調整，提升技術，讓來澳旅客擁有無間斷的網絡，當局亦需要清晰未來本澳電信發展的方向和政策。

淘汰2G欠周詳考慮

今年七月，本澳將全面進入3G網絡時代，但今次事故卻觸發社會對本澳未來整體電信服務的憂慮，認為政府過快取消2G，擔心本澳有否足夠人才和資源應付未來技術需求。甚至有社會服務機之前有意將熱線服務從固網電話擴展至無線電話，但出現過今次連九九九都無法撥通的嚴重情況後，決定擱置計劃。關鍵是現時不少社會服務具有緊急性和即時性的需要，政府更有必要保留一些較為穩定的舊式通訊服務，例如2G和傳呼機等。有議員提出，當下世界大部份地區都未完全淘汰2G網絡，當局應該慎重考慮延長本澳2G網絡通訊，萬一將來3G網絡再不幸出現故障，2G網絡可作後備補上。認為當局淘汰2G欠周詳考慮，未有顧對及科技陌生的人士如長者的實際需要，在推動科技進步的過程中忽略了服務應以人為本的宗旨。

CTM網絡癱瘓六小時史無前例

CEO再三致歉減免收費息民憤

本月六日，小城濠江發生龍年首件大事、極有可能是史無前例的通訊網絡大癱瘓。立足本澳三十年的「澳門電訊」出現前所未見的電訊網絡系統故障，令數以十萬計客戶無法以流動電話通訊，甚至不能撥通緊急熱線九九九，即使先進手機iphone在手，還是得物無所用。除了3G網絡最為嚴重外，部份2G網絡、互聯網，以及租用其專線的其他電訊營運商亦受影響和牽連。一時間澳門成為“通訊死城”，無論市內及對外通訊中斷六小時，澳門電訊及電信管理局全完束手無策，只能等待海外專家前來救忙。當局更形容今次是嚴重事件，澳門電訊事後一再向受影響用戶致歉，並稱初步調查結果是IP核心網絡出現問題，引起連鎖效應導致通訊網絡中斷。今次事件影響之廣和造成經濟損失無法估計，澳門電訊被全城一致「圍攻」下，只好減免共約三千萬元的收費來撲熄市民怒火。現時大家關注點已落入事故報告結果，以及當局會否對澳門電訊今次的嚴重失誤作出相應處罰。

發事當天，約下午四時後，不少澳門電訊用戶開始發覺手提電話長時間無訊號，通訊完全中斷，究竟是手機故障抑或網絡出現問題，稍後發覺除了3G網絡，外，部分2G、互聯網均出現問題，澳門電訊整個通訊聯絡一下子完全癱瘓，其他租用該公司專線的電訊營運商亦受牽連而影響服務，全城“無法通話”。市民

嘗試致電網絡供應商熱線了解又無法撥通，無人知道所為何事？結果一窩蜂湧到澳門電訊各區的門市查詢，引起不必要恐慌和混亂，電訊公司職員則解釋是3G網絡出現問題，正在搶修，但大家仍然一知半解，未能取得足夠訊息。電信管理局約下午五時後才接獲澳門電訊通知“出了事”，澳門電訊差不多同一時間啟動了嚴重事態緊急處理機制。

故障長訊息缺引起混亂

市民無法以流動電話通訊，甚至不能撥通各緊急熱線例如九九九，全澳十五萬互聯網用戶有超過一半亦受到影響，網速連平時的“龜速”都不如。考慮到公眾安全，消防局在電台呼籲市民若遇到火警等緊急情況盡量以固網電話報案。到晚上七時，電信管理局及澳門電訊召開聯合記者會交代事件，電信管理局局長陶永強形容澳門電訊今次出現的問題屬於嚴重事件，澳門電訊財務副總裁葉明旺在記者會上更就事故向市民躹躬致歉。澳門電訊指出，於下午約四時半發現數據傳輸流量明顯減慢且不穩定，並出現固網服務斷線等情況，因澳門電訊大部分機站均連上IP核心網絡作主要傳輸途徑，網絡“大塞車”的連鎖效應令通訊出現中斷，初步調查懷疑故障涉及IP核心網絡軟件問題，更強調自推出3G服務後，近兩年數據流量增長迅速，已計劃引入多一個IP網絡，但卻始料不及會發生今次的嚴重事故。

賠不起只能減收費用

面對事故出現澳門電訊和當局似乎束手無策，只好等待外地網絡通信專家趕赴澳門與澳門電訊一起解決事件。直至晚上八時後，澳門的互聯網服務基本恢復，而流動通訊網絡3G、2G服務到晚上十時亦只有部份恢復，深夜十一時後通訊網絡始大致回復正常。通訊服務中斷逾六小時，受影響用戶數以十萬計，當中經濟損失難以估計，事故翌日，澳門電訊行政總裁潘福禧親自現身記者會就事件多次致歉，為平息民忿，澳門電訊更減收最近一期流動電話和互聯網各兩成五和一成五收費，手提電話預付咭亦會加送分鐘，涉及金額大概三千萬元。除少數2G客戶外，基本上該網絡供應商客戶都可獲折扣。他又稱造成的客戶損失即使澳門電訊有錢亦「賠唔起」，只能在月費打折扣，以表真誠歉意，並承諾將今個月底前向政府提交詳細報告，內容會交代事件原因、過程及搶修情況，並提系統補救和預防措施。他稱未來會加強危機處理，保證不會再發生大幅網絡故障問題。

事故嚴重影響大處罰與否還未定

社會有聲音認為有人需要為今次事件負責，潘福禧則表示，初步看今次事故是系統失靈，並非人為直接錯誤，但一切有待調查報告結果，處罰與否，決定在局方。但他個人?對支持同事所付出的努力，認為不該受罰。電信管理局局長陶永強表示，已責成必須為事件負責的澳門電訊深入查找事件原因和認真檢討，避免日後再出現同類問題。陶永強又表示，澳門電訊在軟硬件設施外，還應再增建其他網絡作為補充，並汲取今次經驗及聽取居民意見，避免延遲發放相關信息。至於會否處罰澳門電訊，陶永強一再表示需要查清原因才有決定，現時下結論，言之過早。當局既然明確指出今次屬於嚴重事件，可想而知事故造成影響之大，基本上全城一致“鬧爆”，澳門電訊有不可逃避的責任。但當局偏偏對於處罰澳門電訊與否，一再稱要等待報告結果才能下定論，態度明顯有所保留，大家即管拭目以待，當局如何在天下人面前「處置」澳門電訊。